美国通用汽车(General Motors)和马来西亚航空公司(Malaysia Airlines)最近都陷入麻烦，但在如何处理致命危机方面，一家作出了良好示范，而另一家的行动则像是演示错误的大师班。通用首席执行官玛丽•巴拉(Mary Barra)和马航首席执行官艾哈迈德•乔哈里•叶海亚(Ahmad Jauhari Yahya)二人的举止，以及处理公共批评的能力形成了明显对照——尽管巴拉的任务要简单些。
两个人都遇到了企业最关键的挑战——当你的顾客因使用你的产品或服务而死亡，你该作何反应。通用汽车事故遇难者是12名故障车型的驾驶者或乘客；而在马航事件中，被认为已经遇难的是失踪的MH370航班上的239名乘客及机组人员。
今年1月接掌通用汽车的巴拉，迄今的反应堪称典范。她勇于承担个人责任，承认通用汽车应受指责并对此道歉，她强调自己“作为一个家庭的母亲”感到悲痛，并承诺不仅要作出赔偿，更要让此次危机成为通用汽车的转折点。
艾哈迈德则搞砸了善后工作，竟让一些乘客家属通过短信收到死亡通知。他曾在一份声明中强调自己的回应是“作为一个父亲，一个兄弟，一个儿子”，却又在接受英国广播公司电台(BBC Radio)的采访时采取守势，说起公司套话，称相关批评是“不公平的”，并坚称他的航空公司“所付出的远超……我所称的标准情形。”
对此，“算了吧”将是在这场显然远非“标准情形”的灾难中失去亲人的任何人最客气的回应。在中国政府的默许下，MH370航班遇难者的一些亲属到北京马来西亚大使馆前举行抗议。一次空难已变成一场外交悲剧和“马来西亚企业”遭受的灾难。
巴拉和艾哈迈德二人这种言行对比，部分要归因于他们在个性和技能上的明显差距。巴拉的女性身份有一定帮助，一位“母亲”要比一个“父亲”更有同情心，而艾哈迈德在情急之下流露出阿尔法男性的易怒，让人想起英国石油(BP)前任首席执行官唐熙华(Tony Hayward) 2010年对深水地平线(Deepwater Horizon)事故的反应。
但从形势来看，巴拉的位置比艾哈迈德有利。她的牌面更好，而且到目前为止打得也不错。艾哈迈德手上的牌却很糟糕，尽管事实是通用汽车有明显过错，而马航或许并无过错。MH370是一架安装了罗尔斯罗伊斯(Rolls-Royce)发动机的波音777飞机，它的事故起因可能是着火、被劫机或其他许多原因。
首先，巴拉对这场危机心中有数。
通用汽车事故的遇难者死因已明晰，雪佛兰Cobalt以及通用其他紧凑型汽车的点火开关存在隐患，这是可以纠正的。现在该问题已基本得到解决，即便通用汽车必须召回160万辆汽车，并面对政界的严密关注和来自死者家属的法律诉讼。至少该公司清楚自己该做什么。
而马航事件的棘手程度不亚于当年BP那口难以堵住的油井。
马航甚至还没有找到失踪客机，而事故调查人员也远未确定原因。点点滴滴的信息不断泄露，引发纷纷猜测，有人怀疑这家航空公司还在隐瞒着一些情况。
“事故调查人员通常能够私下筛选大量信息，但现在这件事却在公开进行。由于严重缺乏信息，他们只得公布自己掌握的一切信息，”克兰菲尔德大学(Cranfield University)安全和事故调查中心主任马修•格里夫斯(Matthew Greaves)表示。
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